打破物业管理僵局要向前一步赢得信任

来源：北京日报

崔文佳

“需求清单”注定越拉越长，政府部门大包大揽不科学也不实际，必须由物业公司发挥基础作用。可以说，今天语境下的物业管理正超越单纯的商业行为而带有公共属性，回应民之所需，参与基层治理，成为维护城市“最后一公里”的重要力量补充。

小区是城市居民的生活场所，也是基层治理的基本单元。作为小区的大管家，物业服务水平在很大程度上影响着居民生活的幸福感、基层社会的和谐度。但在现实中，小区没有物业，或有物业但不合格不尽责的情况不同程度存在，有的小区长期陷入物业费收取困难，物业与居民彼此指责的僵局。通州区北苑街道潞河医院家属院也曾受困于此，但如今居民们对物业公司的态度大转弯——不仅愿意购买服务，还和工作人员处成朋友，这一案例有什么样的启示意义？

从治理的角度看，潞河医院家属院是典型的硬骨头。一来，“院龄”不小，产权复杂，建设时间横跨上世纪70年代末至90年代初，走到今天家属院成了大杂院。二来，问题重重，物业缺位，居民没有“花钱买服务”的历史，几十年都凑合着过。因此，新物业初来乍到，就遭遇了居民质问：“每月1.4元/平方米的物业费，凭什么收这么多钱？”“你们光拿钱不干活，我找谁说理去？”毋庸讳言，按照一些物业公司的想法，自己愿意接手这个“烫手山芋”已经不错了，难道还要做赔本买卖？假如双方都不让步，整个局面就僵住了。可贵的是，该物业公司向前一步、换位思考，拿出了一套取信于民的方案——承诺“先尝后买”，展现服务者的姿态；拟定“民生清单”，挨家挨户调研需求意见。居民“点菜”，物业“端菜”，看得见摸得着的获得感打消了猜疑、建立了信任，渐渐引导着小区治理走上良性循环。

近些年，物业管理成为北京的一件“关键小事”。在全市一万多个小区中，物业服务从无到有、从有到优的改变正在发生。这是发展的必然、精治的成果，也体现着我们对物业认知的变化。诚如潞河医院家属院的居民所说，“当初分房时，能分到房、有房子住，就是天大的喜事了，谁还在意小区环境质量高不高？”人们对于美好生活的定义，是伴随社会发展阶段而不断变化的。住有所居的诉求一以贯之，但几十年间正经历着从“蜗居”到“安居”再到“宜居”的品质升级。正是这种需求之变，才催生出老楼加装电梯、补齐车位、更新设施等等新课题。而这张“需求清单”注定越拉越长，对此，政府部门大包大揽不科学也不实际，必须由物业公司发挥基础作用。可以说，今天语境下的物业管理正超越单纯的商业行为而带有公共属性，回应民之所需，参与基层治理，成为维护城市“最后一公里”的重要力量补充。

各个小区人多事杂、矛盾不一，该怎么破？上述“先尝后买”、问需于民也提供了一些启示。比如，物业公司要有正确的自我认知——自己是“大管家”，不是“大当家”，既然以服务为卖点，就要拿出“顾客就是上帝”的服务意识，特别是在与居民产生矛盾的时候，作为组织化力量的物业公司不能任性，而应当成为改变的起点，起码要兜住小区基本公共服务的底。比如，物业注定是个薄利行业，站稳脚跟、放眼长远，才有多元经营良性发展的可能性。既然要深耕，就要善于跟居民沟通交流，遇事多商量，有事好商量，多给居民“菜单式”的选择，只要走心用情，再繁杂的工作也能找对路子。物业与居民心往一处想，劲往一处使，双方完全可以共赢。

当然，物业公司的服务，也需要代表公共利益的外部力量对其进行监管。党建引领基层治理是北京的特色，也是我们推进工作的一条基本经验。《北京市物业管理条例》更是进行了一系列制度创新，其中提出构建党建引领社区治理框架下的物业管理体系，将物业管理纳入社区治理，推动在物业服务企业、业主委员会、物业管理委员会中建立党组织。这样一来，将党的组织体系与基层治理体系有机融合，以党组织引领各种力量“跟着干”，即便遇到僵局，也有人能“牵头”、敢“扛事”，让破题有“主心骨”。放眼望去，在全市各大小区，特别是近三分之一的老旧小区中，物业与居民这样那样的矛盾还相当普遍。期盼更多物业公司能够主动作为，也呼吁街道社区能够充分利用制度工具，通过党组织、物管会、业委会等监督物业，让其更好成为造福居民的服务者、政府部门的好帮手。

安居乐居是美好生活的重要基石。随着我国进入城镇化较快发展的中后期，许多“90后”“00后”小区也进入了问题多发期。在这样的大背景下，物业管理的重要性与日俱增。惟有因地制宜拿出更多切实管用的举措，建立起“物业公司提供优质服务-小区业主住得安心-更多居民积极配合物业公司”的良性循环，一个个小区才能成为一座城市和谐的单元。